Het gebruiken van een multichannel strategie
De vraag
Hoe kunnen we een relatie starten en uitbouwen bij (potentiële) klantgroepen? Doel: lange termijn groei realiseren op het gehele portfolio frisdranken. Voorwaarde: De kosten per klant / contactkosten moeten laag zijn.
De oplossing
De drie belangrijkste klantgroepen zijn in kaart gebracht. Op basis van data en onderzoek zijn persona’s ontwikkeld waarbij onder andere gekeken is naar het wenselijk aanbod en de contactvoorkeuren per persona.
Vervolgens is de huidige customer journey geschetst waarin alle touchpoints zijn vastgelegd. Vervolgens is op basis van de achterhaalde klantvoorkeuren een nieuwe journey uitgedacht. Hierbij is ingezet op een combinatie van contactmethoden zoals calls, e-mail, direct mail, en online kanalen. Daarnaast is een online ondernemerswebsite ontwikkeld met een gepersonaliseerde omgeving per doelgroep om de klanten op een zo efficiënt mogelijke manier te bedienen en betrokken te houden.
Tot slot is het aanbod en de content aangepast per klantgroep zodat de communicatie goed aansluit.
De geschetste journey in combinatie met de verschillende content wordt permanent geëvalueerd en geoptimaliseerd. Zo is een effectieve multichannel aanpak opgezet waarbij data en inzichten vanuit de klanten de basis vormen om continu te verbeteren.
